Toda
empresa que abusa da impessoalidade tem problemas. Se o funcionário não
se sente identificado com a companhia, ele não usará jamais o verbo na
primeira pessoa do plural
De
todas as espertezas gramaticais, nenhuma me irrita mais do que o uso
conveniente de construções impessoais. Por exemplo, você pergunta a um
vendedor se ele tem um produto qualquer e ele diz: “Desculpe, ficou
decidido que a loja não trabalharia mais com essa marca”. No aeroporto,
um funcionário da companhia aérea lhe diz: “Fomos informados de que o
voo terá uma hora de atraso”. Essa impessoalidade misteriosa é sempre a
culpada por todos os problemas. Quando a notícia é ruim, ela costuma ser
dada de forma impessoal, ou apenas de maneira genérica com o sujeito
“eles”. Ao passo que a notícia boa costuma vir na primeira pessoa do
singular. (Como eu gostaria que minha professora lesse isso. Ela achava
que eu não prestava atenção nas aulas!) Se a loja tem o produto
desejado, o vendedor dirá: “Tenho, sim.” Quando o voo está no horário, o
funcionário da empresa diz: “Tenho o prazer de comunicar que o voo 123
sairá no horário programado”.
Essa
tendência merece atenção. Toda empresa que abusa da impessoalidade tem
problemas. Se o funcionário não se sente identificado com a companhia,
em situações críticas ele não usará jamais o verbo na primeira pessoa do
singular - e muito menos do plural. Isso é sinal de que não está
havendo comunicação entre os diferentes escalões. Em companhias desse
tipo é comum que existam problemas generalizados - do desenvolvimento de
produtos à prestação de serviços ao cliente. Pode parecer o maior
clichê do mundo, mas o maior tesouro de qualquer empresa são seus
empregados. Quando se deixa de observar esse princípio básico, o que se
tem é esse antagonismo que contrapõe “nós” a “eles” - um embate velado
entre as ações e os interesses da massa de funcionários e os principais
executivos.
Basta
ouvir as queixas mais comuns da equipe de vendas: “Eles (os chefes)
nunca pedem nossa opinião para nada”. Ou ainda: “Se nos tivessem
perguntado, teríamos dito que não adianta propor soluções abstratas para
os problemas concretos que temos”. E o que dizem os executivos? “Parece
que eles (os funcionários) não entendem. Será que não percebem que
nossas propostas arrojadas vão ao encontro de uma clientela moderna?”
Esse antagonismo, que coloca funcionários e executivos em lados opostos,
jamais formará um “nós”. Se os empregados se sentem como se estivessem
do lado de fora da empresa, de quem é a culpa? Talvez a administração
não esteja investindo tanto quanto deveria para que eles se sintam
devidamente valorizados. É fácil fazer esse diagnóstico. Basta perguntar
a esses funcionários, por exemplo, onde eles conseguem informações
sobre os novos produtos da empresa em que trabalham ou onde ficam
sabendo das notícias que podem afetá-los. Se a resposta for “nos
jornais” ou “no concorrente”, pode ter a certeza de que a empresa para
eles é algo muito distante.
Essa
queda de braço entre “nós” e “eles” é comum em qualquer grande
corporação, portanto os executivos podem estar certos de que vão ter de
lidar com isso a vida toda. Às vezes, encontro esse tipo de coisa nas
empresas da Virgin. Quando uma pessoa qualquer me diz: “Desculpe, senhor
Branson, mas me disseram que não faríamos mais isso”, respondo assim:
“Disseram? Desculpe, pensei que você trabalhasse aqui”. Um pouco pesado,
talvez, mas não há quem não entenda!
O
problema fica pior ainda por causa de nossa dependência excessiva das
tecnologias impessoais de comunicação. Um dos maiores desafios de
qualquer executivo hoje é fazer com que as pessoas conversem de verdade
umas com as outras. Reuniões presenciais e o velho brainstorming são
fundamentais para qualquer empresa. Mandar um e-mail com um anexo de
PowerPoint pode dar resultado em alguns casos, mas não na maior parte
deles. É preciso adotar um estilo mais fluido de comunicação interna
entre a administração e os empregados.
Na
Virgin Atlantic, quando estamos bolando uma nova cabine para nossos
aviões, chamamos o pessoal da administração, de projetos e de marketing
para que acompanhem desde o início tudo o que será feito. Um
representante do grupo que utilizará a cabine (isto é, um membro da
tripulação) fará parte desse grupo, já que ele, em última análise, será
responsável pelo sucesso ou pelo fracasso do novo local de trabalho. Se
esse profissional não for convocado, corre-se o risco de ouvir o
seguinte comentário da tripulação na primeira vez que entrar nessa
cabine que custou milhões de dólares: “Hum, que beleza, mas onde fica a
cafeteira?” Quando todos participam do desenvolvimento do produto, o
projeto não só sai melhor como também potencializa o sentimento de
orgulho próprio dos trabalhos em equipe. Todos saem ganhando, inclusive
os clientes e os acionistas.
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